پروپوزال نقش کیفیت خدمات در جلب رضایت و نگهداری مشتریان بانک

علاوه بر مشخصات پاسخگویان هر نظرسنجی (شامل جنسیت، سن ، شغل و تحصیلات) در هر بخش تحقیق، پرسشنامه فنی جداگانه ای تدوین و سؤالات تخصصی مورد نیاز در آنها گنجانده شده است در بررسی عملکرد و میزان استقبال از دستگاه های pos ، از مشتریان درخصوص نحوه آشنایی با خدمات دستگاه pos ، علت عدم استفاده احتمالی از آن، میزان تکرار استفاده از دستگاه ، میزان اطمینان ب

دسته بندی	مدیریت
بازدید ها	1
فرمت فایل	docx
حجم فایل	173 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	29

فروشنده فایل

کد کاربری 2

تمام فایل ها

پروپوزال نقش کیفیت خدمات در جلب رضایت و نگهداری مشتریان بانک

بررسی نقش کیفیت خدمات در جلب رضایت و نگهداری مشتریان بانک ملت استان اصفهان

هرگونه استفاده برای نمره و یا ارائه مستقیم به استاد مورد تایید ما نمی باشد و شرعا و اخلاقا کار درستی نمی باشد لطفا از این پروژه برای آموزش و نمونه تحقیق استفاده شود.

این فایل توسط گروه مهندسین برتر(فایل یار) نگارش شده است و فروش بدون اجازه گروه شرعا حرام و قابل پیگیری حقوقی می باشد!

بیان مسأله

وجود رقابت دربین موسسات و بنگاهها برای کسب سهم بیشتر ازبازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تامین کنندگان . رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد،کیفیت کالاها و رضایت مشتریان، بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی های خاص، خدمات حساس تر و مهمتر بوده و برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات  نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است .یکی از بنگاهها و سازمانهایی که در زمینه ارائه خدمات قعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور بر هیچ کس پوشیده نیست بانکها هستند . لذا به نظر می رسد کشف روابط بین این دو مفهوم می تواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه شده از جانب بانکها از یک سو و کسب رضایتمندی بیشتر مشتری از سوی دیگر تاثیر گذار باشدکه نحوه چگونگی رسیدن به این مهم می تواند از مسائل بارز سازمانهای خدماتی و به ویژه بانکها باشد.

 اندازه گیری کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و رضایت مشتریان از جمله اقدامات داخلی محسوب می شود که نمایانگر جهت گیری سازمانها به سمت کیفیت می باشد.

 کیفیت خدمات عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی ،انطباق، در دسترس بودن مکان ارائه خدمات است. (1992Coyothetis,)

 در عصر دانایی و عصر فراصنعتی امروز، تغییرات سریع، تحولات تکنولو‍ژیکی سبب شده است که سازمانها جهانی بیندیشند و برای رویارویی با رقابتهای موجود پیش بینی نشده خود را آماده سازند.

 در دنیایی که تغییرات با سرعت فوق العاده زیاد رخ می دهد، سازمانها و موسسات در معرض تهدید و نابودی قرار دارند. پیدایش رقبا در عرصه رقابت ارائه خدمات و تولید کالا با کیفیت مرغوب و قیمت مناسب تهدیدی برای سازمانهاست. در جهان رقابتی امروزه موسساتی موفق هستد که در عرصه فعالیت یک گام از رقبای خود جلوتر باشند.

  امروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش  می رود، بررسی و مطالعه ویژگی ها، عقاید و انتظارات مراجعه کنندگان سازمان ها می تواند هم به اصلاح فعالیت ها ی سازمان کمک کند و هم رضایتمندی استفاده کنندگان از خدمات سازمانها را در پی داشته باشد، تعلل در بکارگیری فنون کیفیت در خدمات به عنوان اصلی بنیادین در فعالیتهای مربوط به تعیین کیفیت موسسات رابه تحمل فعالیتهای ضایعه آفرین وا می دارد، این نوع عملکرد ضعیف در ارائه خدماتی با کیفیت نه تنها از رقابت پذیری واحد ها در بازار کار جلوگیری خواهد کردبلکه باعث رکود و یا ورشکستگی موسسات نیز می شود.

 صاحب نظران مدیریت کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف واولویتهای مدیریت شرکتها بر شمرده. و لزوم پایبندی همیشگی پایدار مدیران عالی برجلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند (سجادی- علی اکبر1377 نقش رضایت مشتری در تجارت  فصلنامه جدید مدیریت شماره 22)

از سوی دیگر همۀ سازمان ها دریافته اند که رضایت مشتری در گرو افزایش کیفیت کالاها و خدمات ارائه شده می باشد و یکی از مهمترین مزایای رسیدن به رضایتمندی مشتری توسعه و ارائه خدمات با کیفیت می باشد.(تدبیر شماره 141)

بحث در خصوص کیفیت خدمات از پیچیدگی های زیادی برخوردار است. تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک موسسه خدماتی مانند بانک بسیار مشکل است. ارزیابی های انجام شده نشان می دهد که درک مشتری از خدمات در چار چوب انتظارات او شکل می گیرد.

فرضیه اصلی:

بین کیفیت خدمات در جلب رضایت و نگهداری مشتریان بانک ملت استان اصفهان رابطه معناداری وجود دارد.

فرضیات فرعی:

1-کیفیت خدمات درک شده و رضایت مشتری .( درشعب بانک ملت استان اصفهان) با عنایت به عوامل پنج گانه: مزیت اصلی خدمت ، عوامل انسانی عرضه کننده خدمت ، استاندارد سازی و سیستماتیکی کردن نحوه ارائه خدمت ، ابعاد قابل لمس خدمت و مسئولیت اجتمماعی دو ساختار متمایز هستند.

 2- بین کیفیت خدمات درک شده و رضایت مشتری ( در شعب بانک ملت استان اصفهان) با عنایت به عوامل پنج گانه بالا دارای دو ساختار متمایز باشند، همبستگی وجود دارد .

فهرست مطالب پروپوزال

بیان مسئاله

اهمیت و ضرورت تحقیق

مرور ادبیات

جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق

اهداف تحقیق

سوالات

فرضیه ها

تعاریف

روش تحقیق

متغیرهای مورد بررسی

شرح کامل روش (میدانی، کتابخانه ‏ای) و ابزار

جامعه و نمونه آماری

روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها

پروپوزال نقش کیفیت خدمات در جلب رضایت و نگهداری مشتریان بانک ملت استان اصفهانپروپوزال نقش کیفیت خدماترضایت و نگهداری مشتریاننگهداری مشتریان بانک ملتنگهداری مشتریان بانکپروپوزال رضایت و نگهداری مشتریانپروپوزال رضایت مشتریانرضایت مشتریان